日本橋高島屋のコンシェルジュ敷田さんに学ぶ、『おもてなし』
日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし/
敷田正法著
私は、おもてなしとかホスピタリティという言葉や、
行為そのものが好きです。
来年は東京オリンピックが開かれ、多くの外国人がやってきます。
また、日本は少子・高齢化で人口が減少し、今後は多くの
外国人が来訪されるでしょう。
そんな、これから日本人が築いてきた『おもてなし』の心遣いが
問われるだろうと思います。
この日本橋高島屋コンシェルジュ・敷田正法さんの著書は、
おもてなしとは何か、それを支えるマインドとは何か
目から鱗が落ちるような本でした！
おもてなしにマニュアルなどない！
おもてなしとサービスは混同してしまうこともあるかもしれません。
サービスとは、例えば介護保険サービスというようにお金を支払えば
当然にやってもらうことを言います。
ですから、おもてなしと言えば、サービスを土台にお客様を満足させるための
接遇であろうと思います。
敷田さんは、いわば高島屋の玄関そのものと言えると思います。
その玄関とは、萬の窓口と言えるのですが、
お客様に問われたことは、直接お店に関係なくても
お客様の立場でニーズを汲み、答えを導く姿勢に素晴らしいと思いました。
例えば、お店にない商品を問われても、近くのライバル店にあることを
紹介したり、しかも道のりまで教えたり。
近くの美味しいレストランを聞かれれば、おすすめメニューや混まない
時間帯まで紹介してあげたりなど。
これは一見、仕事に関係のないように思いますが、これこそ感動を産む
おもてなしだと思います。
この人に合いたいと思えるようなおもてなしは、そのお店の信頼につながる
ことは間違いありません。
敷田さんは、高島屋の生きた商品であり、お金で買えない素晴らしいおもてなしです。
きっとマニュアルを作ってその通りに動いただけでは、出来る仕事ではありません。
しかも、このような多様なニーズに的確に対応するには、知識が必要です。
敷田さんは自分の時間で勉強をし、対応力を積み重ねています。
これがAIロボットにできるでしょうか。
人間だってアップデートできる、きっと外国人の方々も含めて心を
動かすことのできる『技術』は、それこそ裏も表もない、
おもてなし！だと思います。
この敷田正法さんの著書 日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし
思いに共鳴を受けていました。という本にとても感動し、おもてなし、ホスピタリティにかける敷田さんの
私もサービス業に関わっているので、ぜひお店に伺いたいと、
昨日（11月3日）の状況時に日本橋高島屋に伺いました！
日本橋高島屋https://www.takashimaya.co.jp/nihombashi/
私は、何度も上京しいろいろな場所を巡っていますが、
実は日本橋エリアに訪問したのは初めてでした。
巡ってみるとなるほど、日本人だけでなく外国人も含めて
買い物やお土産を買うエリアであり、
かつ交通網や周囲の店舗のサービスも熟知していなければ
なりたたない仕事だなと感じました。
エントランスの正面口にはコンシェルジュの方がいらっしゃいました。
残念ながら、敷田さんはいらっしゃいませんでしたが、
紳士（60代？）のコンシェルジュの方がいて、
お土産売り場について尋ねると、どんなものが欲しいか聞かれ
和洋菓子ならと始まって、地下への行き方から、
地下の配置まで教えてくれました。
エスカレーターの近くまで送っていただき、
いってらっしゃいませと送っていただきました。
きっと敷田さんの薫陶を受けた方なんだろうなと思いながら、
百貨店のサービスって素敵だって思いました。
百貨店・デパート離れは進んでいると聞きますが、
あえて上質なサービスを受けることで、
日本人のおもてなしの素晴らしさに触れえることができると感じました。
結果を仕組みを作る政治家・橋下徹
鋭い舌鋒でアクの強い政治家、ワンマン！？というイメージを
橋下徹さんには強く思っていました。
ふとしたきっかけで、
橋下徹さんの著書 結果を出す「仕組み」の作り方 を手に入れました。
今まで政治家の著書とは無縁でしたが、地方自治にも興味を持ったので、
今回はこの本を読みました。
本当に、結果を出すための技量も器量を持ち合わせた方だということが
著書から分かりました。
専門家の盲点を突く
役所組織というのは専門家の集まりです。
抱える大組織です。
ここ数か月で日本では、台風での水害で多くの犠牲や被害を出しました。
もちろん、個人の危機管理も必要大前提ですが、
橋下さんは、大阪府知事時代にダム問題にも切り込んでいます。
ダムの建設是非といえばかつての民主党政権や長野県の田中元知事を想像します。
大阪府には京都大で専門を学んだような優秀な水防やダムの専門家がいるそうです。
橋下さんは、専門家ゆえに考えや手法に固執してしまったダムのありかたについて
水害を防ぐにはどうすればいいか本を読み漁り、専門家へダムの必要性への
盲点である課題を突き付けます。
例として、橋下氏が目を付けたのはダムができることで上流は洪水被害を
免れるが、その下流が免れる保証があるのかということでした。
専門家に問い詰めていくと、必ずしも万全でないことも分かっています。
結果として、ダムを中止し、河川の流れをよくする工事に切り替えたという
例があったそうです。
必要と橋下氏は語っています。
政治家、首長は役人の考えたことに対し、政治決断をしなければなりませんが、
自信で知識と情報を得て、総合的な判断をしている点は素晴らしいと思いました。
ダムを中止したことで、より安全な水害対策を生み出すだけでなく、
経費を削減するという考え方にも基づいているのも、
自身の政治理念と決断力や知識が合致していて納得がいきます。
自民党と旧民主党との違い
政治の分野は私はかなり無知なので、橋下さんの冷静・客観な視点で
自民党の強さと旧民主党の失敗について分かりやすく書かれていました。
自民党は、異なった考えの人が集まっている集団だが、
法案に採決する前など、言いたいことをそれぞれに自由に言わせるが、
最終的には決まったことに従う組織作りができていること。
この強さに自民党や安倍政権に橋下さんは一定の評価をしていました。
会社やグループにも異論はたくさん出ていいから、
最後は決まった方向で進んでいくというマネジメントは、
みんなのそれぞれの力が結集できると思いました。
また、旧民主党はそれこそいろいろな考えの人の集まりで、
議論がまとまらず、最終的に党としての意見が一致しない。
後に考えの不一致で分裂してしまうが、
同じ考えや方向の単位でまとまるが少数の集まりなので
民主主義の中で力を発揮できないことが橋下さんの話から
分かりました。
日本は二大政党制になっていくには現在の野党側にも、
考えのマネジメント力が必要なことが、
私の中でも見えてきました。
法律の専門家だからこそできた議論をさせること
ご存知の通り、橋下さんは弁護士の出身の政治家でした。
役所では予算を編成するにあたり、予算を獲得したい部署と
財務部門でそれぞれの主張で平行線になることがあります。
これは、どこの役所でもよくあることでしょう。
橋下さんは、その2者を1日を使ってでも徹底的に議論させ、
腹に落ちた方に軍配をあげたそうです。
その時、橋下知事・市長は裁判官になった感覚で
議論を見守ったとのこと。
まさに裁判の感覚を問い入れて、裁判官の感覚でジャッジをしたことは
弁護士らしい橋下さんだと思いました。
議論をして、お互いの言い分を言い合うことはとても重要なことだと思います。
主張していくうちに相手からの指摘で自分の盲点にも気づくからです。
議論をしていけば、双方が意見を合致できる部分も見いだせるはず。
きっと、そこで役人さんたちは相手を説得するだけのディベート力も身につけたでしょう。
